Het belang van een goede klantendienst

Zakelijk

Advertentieindex

Klantendienst is de ondersteuning die u uw klanten biedt – zowel voor als na de aankoop en het gebruik van uw producten of diensten – die hen helpt om een gemakkelijke en prettige ervaring met u op te doen. Het aanbieden van een geweldige klantendienst is belangrijk als u klanten wilt behouden en uw bedrijf wilt laten groeien.

De huidige klantendienst gaat veel verder dan de traditionele telefonische supportmedewerker. Het is beschikbaar via e-mail, web, sms en sociale media. Veel bedrijven bieden ook self-service ondersteuning, zodat klanten op elk moment van de dag of de nacht hun eigen antwoorden kunnen vinden. Klantenondersteuning is meer dan alleen het geven van antwoorden; het is een belangrijk onderdeel van de belofte die uw merk aan zijn klanten doet. 

Waarom is klantendienst belangrijk voor het succes van uw bedrijf? 

Klantendienst is essentieel om effectief te kunnen concurreren.  In het verleden kozen mensen met welke bedrijven ze zaken deden op basis van de prijs, of het product of de dienst die ze aanboden, maar vandaag de dag is de algehele ervaring vaak de drijfveer.  Geweldige klantendienst zorgt voor een geweldige klantervaring, vooral wanneer uw supportteam verder gaat dan alleen maar reageren op problemen en anticiperen op problemen van klanten. Wanneer supportagenten in staat zijn om boven de verwachtingen van de klant uit te stijgen of een helpdeskoplossing hebben die het hen gemakkelijk maakt om relevante diensten te upsellen of te cross-sellen, kunnen ze een winnende ervaring creëren die u helpt om u te onderscheiden van de concurrentie.

Klantendienst kan een grote impact hebben op uw bedrijfsresultaat

Er wordt vaak gezegd dat het goedkoper is om bestaande klanten te behouden dan om nieuwe te vinden. (Er wordt zelfs geschat dat het werven van klanten 6-7x meer kost.) En het is waar: Slechte klantendienst is een belangrijke drijfveer om bij af te maken.

Uit onderzoek blijkt dat 68% van de klanten weggaat omdat ze overstuur zijn van de behandeling die ze hebben gekregen. Laat dat niet gebeuren. Het stellen van prioriteiten bij de klantendienst helpt u om loyale klanten aan te trekken en te behouden, en kan een grote impact hebben op het resultaat van uw bedrijf.

De klantendienst kan uw reputatie maken of breken

Het is geen verrassing dat de sociale, mobiele consumenten van vandaag de dag gewend zijn geraakt aan het krijgen van wat ze willen, wanneer ze dat willen zijn hun verwachtingen dienovereenkomstig gestegen.

In feite meldde 82% van de CEO’s in een recente enquête dat de verwachtingen van de klanten van hun bedrijf “iets” of “veel” hoger waren dan drie jaar geleden. Bovendien delen de klanten van vandaag snel negatieve ervaringen online, waardoor ze snel een groot publiek kunnen bereiken. Het is belangrijker dan ooit om klanten vanaf de eerste dag op elk kanaal te ondersteunen en vast te stellen hoe goed de klantendienst er intern en extern uitziet.

Ondersteuning is een integraal onderdeel van de productbeleving

De lijn tussen producten en diensten vervaagt en de klantervaring is onderdeel geworden van het product of de dienst zelf. Sommige online bedrijven beginnen met het integreren van hun supportcentra in de kop- en voetteksten van hun website of met het toevoegen van links naar relevante support-artikelen op specifieke pagina’s op hun site. En veel app-bedrijven voegen een manier toe voor klanten om tickets te loggen binnen hun productbeleving. In-product support is de golf van de toekomst voor de klantendienst.

Een aantal klantendiensten die u als voorbeeld kunt bekijken zijn: